羊排变成羊肉粒 商品“乔装”套路多

制图/王斌

长沙晚报全媒体记者 周辉霞

菜单的图片上显示是一块一块的羊排，端上桌却是一粒一粒的羊肉，菜品实物与图片的差距超乎你想象时，你会同商家较真吗？充值了几千元，商家承诺了低折扣，可在经营主体更换后，钱退不回，低折扣也兑现不了，你会自认吃亏吗？8月26日，记者从湖南省消委发布的上半年全省消委组织受理的消费投诉情况中了解到，今年上半年，全省消委组织共接待消费者来访咨询58183人次，受理投诉13128件，解决12111件，解决率为92.3%，共为消费者挽回经济损失2484.6万元。在投诉性质上，产品质量投诉居首位，占投诉总量的36.17%。从投诉商品类别上看，家用电子电器商品投诉量明显上升，占商品类投诉的17.88%。

消费是一个不断演变的过程。从整个数据来看，在消费升级转型下，消费者对于商品质量有了更高要求，对于品质消费有了更多期待。“互联网+消费”打通了线上和线下，带来了更多样的消费体验和消费新业态，同时催生了一些亟待破局的维权新课题。

投诉总量同比略增，互联网投诉居高不下

当我们的买买买、用用用由“从无到有”向“从有到好”迈进时，当我们消费的目的从“满足需求”向“个性享受”转变时，消费者与经营者之间的权益冲突在增多。上半年，全省消委组织共受理投诉13128件（去年全省消委组织共受理投诉12951件），从数量上来看，略有增加。

从投诉性质分析，质量类投诉达到4748件，占比36.17%，虽然与去年同期相比下降了1.9%，但还是占据首位。湖南省消委投诉咨询部相关负责人认为，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，各地进行的“质量强省（市）”“品质革命”推动了消费转型升级，产品质量总体大幅度提高。与此同时，消费者的质量意识不断增强，对商品及服务的质量、安全、效能等方面有了更高要求。这意味着，生产者、经营者应以品质消费为导向，不断提升产品和服务质量，不断满足消费者对“品质消费”的需求。

从商品投诉类型来看，家用电子电器投诉位居首位。2019年上半年，该类投诉多达2347件，占商品类投诉的17.88%，比去年同期上升2.77%。其中，售后服务、质量和虚假宣传等问题较集中。该负责人介绍，该类投诉较多的原因与消费群体庞大、产品普及率高、家用电子电器种类繁多有一定的关联。同时，该类产品市场准入门槛较低、新型产品不断推出、售后服务滞后也是主要原因。后段应加强对家用电子电器售后服务的社会监督，切实维护消费者合法权益。

共享交通工具押金退还难、线上团购货不对板、虚拟财富无端消失……互联网催生了消费新业态，发展了虚拟经济，也带来了一些消费维权新课题。今年上半年，全省消委组织共受理互联网服务投诉157件，占投诉总量的1.20%，依然居高不下。消费者反映比较集中的问题包括：网络游戏虚拟财产数据丢失或变更，网络游戏玩家账号被封锁，网络游戏运营商停止运营导致消费者权益受损等。

消费提醒

广大消费者在接受互联网服务时，要认真阅悉经营者制定的服务规则，若格式合同中有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任等条款，消费者有权拒绝。

羊排变成羊肉粒，“仅供参考”难逃责任

今年3月，徐小姐在一家景区餐馆就餐时，被菜单上分量足、颜色亮的烤羊排吸引，于是点了这道烤羊排。等到服务员将菜端上桌，徐小姐发现一块一块的羊排变成了一粒一粒的羊肉，实物与菜单图片相差甚远。她向商家反映自己的消费困惑时，餐馆负责人用菜单下的一行字解释：图片仅供参考，菜品以实物为准。

徐小姐认为，实物与图片有一定的差距，自己作为消费者是能够理解的，但羊排与羊肉粒的差别就不是一点点了，餐馆这种做法有欺骗消费者之嫌。双方在争执不下的情况下，投诉到当地消费者协会。

了解事情经过后，消协工作人员认为，根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得弄虚作假或者引人误解。同时，经营者对外发布广告或者进行宣传时，要做到真实、可靠、不夸大、不虚假。餐馆的菜单是一种广告，如果菜品与菜单上的照片严重不符，餐馆涉嫌发布虚假广告，消费者有权要求餐馆退菜，餐馆应承担夸大宣传所产生的违约责任。经调解，餐馆送了徐小姐一定数额的消费券并致歉，同时承诺对菜单图片进行改进。

统计显示，食品类投诉比去年同期增加了0.92%，食品质量、假冒伪劣、虚假宣传是消费者反映比较集中的问题。“2018年全省最美消费维权人物”、长沙县市场监管局消保科工作人员童旺芝分析，食品类投诉增加的原因包括：经营者对预包装食品标签标示监督管理不到位造成消费者权益受损；部分经营者食品安全责任意识不强，日常管理不到位，产生了食品消费隐患；投诉情况较复杂，存在举证难、责任认定难等情况。

消费提醒

像徐小姐遇到的情况，常常出现在我们的消费场景中。遇到商家发布或标注“以实物为准”这类“霸王条款”时，消费者要如何维权呢？根据《合同法》，像“图片仅供参考，菜品应以实物为准”这种免除商家责任的格式合同条款，是不具有法律效力的。消费者遇到这种合法权益被侵害的情况，可以向市场监管部门投诉。市场监管部门会根据消费者的投诉进行审查和甄别，若是发现格式条款中存在不公平、不合理内容，会指导、督促经营者进行整改，对存在主观故意利用格式合同条款侵害消费者合法权益的行为且拒不整改的，市场监管部门将依法进行处罚。

店老板改弦更张，三折变成了五折

贺先生是新化县一家理发店的会员，办卡时他充值了5000元，商家给出的承诺是使用时打三折。两个月后，他再到这家理发店理发时，被告知店主和店名都换了，原来的会员卡可以继续使用，但只能打五折了。

贺先生认为，经营者进行更替，前后店主之间是有转让协议的，但这不能侵害消费者的权益，新店主应按以前的约定打三折。

新化县消委对此进行了调解，告诉经营者，根据《消费者权益保护法》的有关规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务时，应按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。最终，新店主同意继续履行原店主的责任。

预付式消费问题是近年消费投诉的焦点问题。今年上半年，预付式消费投诉共149件，占投诉总量的1.13%，主要发生在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训等行业。

记者了解到，从投诉的问题来看，主要是“霸王条款”多。例如，经营者在与消费者签署合同时，单方设置“只能转让不能退卡”“一经售出，概不退费”等侵害消费者权益的条款；部分经营者为了逃避责任，在销售时拒绝提供书面合同和票据。

此外，有的消费者因为不满意经营者的服务质量或者因为自身原因要求解除合约时，遭遇经营者的拒绝；部分经营者同意解约却收取高额手续费，甚至拖延办理；部分经营者以关门歇业、变更经营地址等为由，擅自终止服务的情况。

消费提醒

消费者应理性对待预付式消费，严防消费风险：一是详细了解服务标准、质量、退换卡条件、使用期限等内容；二是订立书面合同，确定双方权利义务，明确违约责任、纠纷处理方式等内容；三是依法索要发票及有效凭据，妥善保存相关证据；四是掌握必要的法律法规，一旦合法权益受到损害，依法及时维权。

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谨慎 “优惠扫码” 管好个人信息资料

当家长的，天天接到培训机构的电话；工作一族，常常被“热心机构”电话推销“潜力股”；看了一次房后，房产租售、装修邀约的电话就停不下来。为什么会出现这种情况？这便是个人信息泄露对消费者日常生活的影响。

今年7月5日，北京市朝阳区人民法院审理了一起“智联招聘”员工参与倒卖个人信息案。该案涉及公民个人信息16万余份，这些个人简历一份被卖5元左右。这只是揭露了个人信息买卖的冰山一角。

消费者在接受银行服务、车辆服务、网上购物、快递服务、买房购车等商品服务时，都必须登记个人相关信息，部分经营者对消费者个人信息保护不到位，致使消费者个人信息泄露。而消费者对信息泄露途径完全不知情，无法收集和掌握个人信息泄露的证据，主张自己的权益。

今年上半年，湖南省各级市场监管部门重点对房产租售、装饰装修、教育培训等行业，开展打击侵害消费者个人信息违法行为的专项执法行动，重点查处泄露、出售或者非法向他人提供消费者个人信息等行为。

省消委提醒消费者，要从三个方面切实加强个人信息保护：一是网购时，要仔细查验登录的网址，慎重填写银行账号和密码等信息，谨慎 “优惠扫码”，谨防钓鱼网站；二是要妥善处理记载个人信息的相关资料，如快递单、购物小票等；三是提供身份证复印件时须在身份信息区域注明“本复印件仅作XX用途和具体日期”等内容，以防不法分子窃取，造成消费者权益受损。