珍惜顾客在酒店每一分消费，积极维护顾客对自己的消费项目的知情权

酒店管理郑叫兽今天给大家分享：

酒店经营虽然以盈利为目的，但是也应该珍惜顾客在酒店的每一分花费，让顾客感觉消费得物有所值。此外，酒店还应该积极维护顾客对自己的消费项目知情权。这样，对顾客花费的珍惜态度，是可以酒店的服务形象加分不少。例如下面一个案例：

“一位某酒店的长住客人来到该店前厅，支付这段时间的用餐费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费!”出纳员面带微笑地回答说:“对不起，您能让我核对一下原始单据吗?”客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说:“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗?”客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒。作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说: “谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说:“小姐，麻烦你了，真不好意思！”

上述的案例中，客人的火气可能会吓到不少没有经验的酒店员工，甚至连有经验的员工，心理多少也会受到一些冲击。在这样尴尬气氛中，案例中酒店员工礼貌理性地应对，不单止化解了客人的火气，还得到了顾客的认可，其做法确实值得借鉴。

但是其做法的落实，是有前提条件的。而这个前提条件及即是顾客是提前清楚自己的消费项目及其对应的价格。有的酒店在为顾客提供某些有偿服务的时候，并未提前告知顾客，等到结账的时候，顾客才知道，这时候即便是酒店为顾客列出清晰的消费账单，顾客也会心存不满，甚至不愿买帐。例如：某些酒店餐厅会在上菜之前，为顾客提供前菜，如果酒店没有提醒顾客，那么大部分顾客是会以为这些前菜是赠送的。等到结账，知道了事实真相的顾客，多少会有种被强买强卖的感觉，进而导致不买单或者是买单后下次不再来。于是最后，无论是酒店损失相应的收益，还是损失一个顾客，对酒店都是无利的。

因此为了避免这样的损失，酒店应该积极地维护顾客消费项目的知情权，做到提前告知。另外，故意或者恶意不告知的情况，酒店要坚决抵制，利用大部分顾客的息事宁人的心态来谋取酒店的利益的方式，是不可取的。珍惜酒店顾客的每一分消费，令顾客体会到物有所值，才可能树立酒店的长久的品牌。