9万元新买名表秒针脱落引争议……一件“接诉即办”工单的72小时

消费者花9万元买名表

佩戴不足一月秒针就脱落

要求退货遭到商家拒绝

消费者致电12345热线

市场监管执法人员受理后

72小时办结

接诉即办，首先是接，关键在办，

市场监管人的初心和使命

贯穿在接诉即办的每一个环节中，

蕴含在为民办事的每一滴汗水里

今天小编就带您走进

这件72小时办结“接诉即办”工单

背后的故事

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第一天：受理案件确认事实 进行调解第一步

近日，西长安街工商所接到12345热线消费者反映：消费者在西单某商场内花费9万多元购买的某品牌高档手表，佩戴不到一个月就出现了动力不足、秒针无故脱落的情况。消费者质疑商品质量有问题要求退货，但遭到商家拒绝，请求市场监管部门的帮助。

分单人员将工单分派给处理同志

本着“民有所呼，我有所应”的工作原则，市场监管执法人员马上对此事开展调查调解工作。

工作人员与来电人电话沟通核实情况

西长安街工商所消保维权组先通过电话联系了消费者核实情况，在与消费者了解情况后，执法人员又通过电话联系了销售手表的商场售后部门，开展了调解工作。

在第一次电话调解中，商家认为按照国家三包规定，手表售出15天后出现问题的，消费者应自行前往售后部门进行检测维修，销售方就不用承担三包责任了。

第二天：走访商场约谈商家 进行调解第二步

本着解决身边群众大情小事的初心和使命，结合本案中消费者诉求的实际情况，西长安街工商所决定进一步开展走访调查，深入进行行政调解工作。

接到工单的第二天上午，执法人员走访商场，详细询问了该品牌手表专柜的销售人员，在了解同款手表的做工、佩戴注意事项后，进行了分析。

执法人员前往现场调查取证

结合现场取证情况，第二天下午，西长安街工商所相关负责人约谈企业，进行了行政指导和第二次调解工作。

主管领导约谈企业 进行行政指导

考虑到消费者日常生活中不涉及大运动量及重体力工作等情形，不可能导致手表秒针无故脱落，执法人员认为，可以判定商品本身存在质量问题。

依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务，”之规定，商家理应为其进行退货，解决消费者的诉求。在调解中，商场手表专柜负责人表示，可以理解消费者的情况，并接受市场监管部门的调解，会与上级部门请示，尽快解决。

第三天：双方达成一致 更换手表调解成功

第三天上午，商场手表专柜负责人致电西长安街工商所表示，经与公司协商，专柜愿意为消费者更换同款手表，看能否与消费者诉求达成一致。

执法人员再次与消费者电话联系并进行沟通，最终，双方达成一致协议，由商家为消费者更换同款手表一块，消费者对本次诉求办理的结果也表示满意，并两次致电工商所，向经办的工作人员表示感谢。

至此，这件因为购买名表发生质量问题引发的热线诉求，在市场监管执法人员的努力下，72小时办理完结，并得到了消费者的认可。

群众的满意和认可

是对我们为民服务的最好肯定

未来

首都市场监管人

将持续做好“接诉即办”工作

以实际行动践行初心和使命